Gut beraten in der Apotheke

Was kann, darf und muss ein Apotheker im Kundengespräch leisten? Was sollte der Verbraucher einfordern? Jurist Arndt Preuschhof vom Bundesverband Deutscher Apothekerverbände klärt über wichtige Fragen auf

Herr Preuschhof, was muss ein Apotheker bei einer Beratung vor Ort leisten?

Gemäß geltendem Apothekenrecht hat er den Kunden zu informieren und zu beraten – bei tatsächlicher Arzneimittel-Abgabe. Will sich jemand nur theoretisch über ein Produkt schlaumachen, besteht keine Pflicht zur Beratung.

Was umfasst die notwendige Beratung?

Neben- und Wechselwirkungen des zu erwerbenden Produkts, besonders, wenn weitere Medikamente hinzukommen. Das erforderliche Ausmaß im Einzelfall liegt im Ermessen des Apothekers. Stammkunden kann er durch den meist langen, regelmäßigen Kontakt anders beraten als Laufkundschaft. Grundsätzlich muss er Beratungsbedarf abfragen.

Besteht diese Beratungspflicht auch für Online-Apotheken?

Ja. Oft werden bestimmte Infos beim Bestellvorgang abgefragt oder Ausdrucke von Beipackzetteln inklusive Kontakt für Fragen beigelegt. Das birgt das Risiko, dass der Kunde, der seinen eigenen Beratungsbedarf vielleicht gar nicht erkennt, nicht beraten wird. Praktisch kommt es auch selten zu Rückfragen. Auge in Auge ist das leichter.

Ist es die Pflicht des Kunden, sich über sein Arzneimittel zu informieren?

Nein. Aber im eigenen Interesse sollte er sich einer Beratung nicht versperren. Der Apotheker kann sie ihm aber auch nicht aufdrängen. Bei Bedenken kontaktiert er nötigenfalls den behandelnden Arzt oder entscheidet sich gegen die Abgabe des Arzneimittels.

Wie viel Diskretion braucht es?

Apotheker unterliegen der beruflichen Schweigepflicht. Laut Apothekenbetriebsordnung muss die Einrichtung des Publikumsbereichs Diskretion gewährleisten – etwa mit Abstandsmarkierungen auf dem Boden, Nischen oder Beratungsräumen. Vermisst der Kunde Vertraulichkeit, muss das Personal darauf hinwirken, dass andere einen Schritt zurücktreten, oder eine diskrete Umgebung aufsuchen.

Lässt sich Apothekenware denn auch zurückgeben?

Rückgabe und Umtausch sind auf Kulanz möglich, nur bei Arzneimitteln mit Mängeln rechtlich verpflichtend. Apotheken dürfen zurückgegebene Arzneimittel allerdings nicht erneut abgeben, weil viele gewissen Lagerbedingungen unterliegen. Im Onlinehandel tendiert die Rechtsprechung aktuell dazu, Arzneimittelrückgabe zuzulassen.

Müssen Apotheken Medikamente nach Hause liefern?

Botendienst – nicht zu verwechseln mit Versandhandel – ist eine freiwillige Serviceleistung. Ist ein Präparat nicht vorrätig oder ein Kunde bettlägerig, können Apotheken regional ausliefern.